The relationship between service quality and effective communication with patient satisfaction in the outpatient installation of Tangerang City Hospital

##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##

Published May 16, 2025
https://doi.org/10.35335/midwifery.v13i2.1940
Download
PDF
Statistic

Downloads

Download data is not yet available.
Vol. 13 No. 2 (2025): June: Health Sciences and related fields

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

O.U. Taty Damayanty
Universitas Muhammadiyah Jakarta, Indonesia
Abdul Razak Thaha
Universitas Muhammadiyah Jakarta, Indonesia

Abstract

Patient satisfaction is a key indicator of the standard of a health facility. Hospitals must be able to provide quality services supported by medical personnel who have competence in the form of effective communication skills. Analyze the relationship between service quality and effective communication with patient satisfaction at the Outpatient Installation of Tangerang City General Hospital. Quantitative method with descriptive research design and cross sectional approach. The sample used was 337 patients, the sampling technique in this study used non probability sampling with a purposive sampling approach. Bivariate data analysis in this study used chi square, while multivariate analysis with multiple logistic regression tests. The results showed that 54.0% of the service quality was good, 49.6% of communication was effective and 58.8% were satisfied with the service at the Tangerang City Hospital Outpatient Installation. All dimensions in the quality of service have a poor presentation of almost 50%. Likewise, the dimension of effective communication has a 50% less effective presentation. The quality of service and effective communication are simultaneously related to patient satisfaction. The most dominant variable related to patient satisfaction in the Outpatient Installation of Tangerang City Hospital was effective communication with an ap value of 0.003 and an OR value of 2.120 (95% CI 1.295-3.470). Service quality and effective communication are associated with patient satisfaction at the Outpatient Installation of Tangerang City General Hospital. Improve responsiveness in the form of response to patient complaints, certainty of service time clearly informed to patients, assurance of reliable medical personnel and empathy to patients, and improve the quality of communication effectively.

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

How to Cite
Damayanty, O. T. and Thaha, A. R. (2025) “The relationship between service quality and effective communication with patient satisfaction in the outpatient installation of Tangerang City Hospital”, Science Midwifery, 13(2), pp. 370-385. doi: 10.35335/midwifery.v13i2.1940.

References

Afdilla, N. (2023). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas Lepo-Lepo Kendari Pada Saat Pandemi Covid-19. Journal of Dental Hygiene and Therapy JDHT Journal of Dental Hygiene and Therapy Volume 4, Nomor 1. https://doi.org/10.36082/jdht.v4i1.987
Alibrandi, A., Gitto, L., Limosani, M., & Mustica, P. F. (2023). Patient satisfaction and quality of hospital care. Evaluation and Program Planning, 97(January), 102251. https://doi.org/10.1016/j.evalprogplan.2023.102251
Darsini. (2019). Pengetahuan : Article Review. Jurnal Keperawatan, Vol 12, No 1, Januari 2019.
Duc Thanh, N., My Anh, B. T., Xiem, C. H., Quynh Anh, P., Tien, P. H., Thi Phuong Thanh, N., Huu Quang, C., Ha, V. T., & Thanh Hung, P. (2022). Patient Satisfaction With Healthcare Service Quality and Its Associated Factors at One Polyclinic in Hanoi, Vietnam. International Journal of Public Health, 67(November), 1–8. https://doi.org/10.3389/ijph.2022.1605055
Fanny, N. (2022). Hubungan Komunikasi Efektif Petugas Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit X. Prosiding Seminar Informasi Kesehatan Nasional (SIKesNas) 2022.
Fimela. (2016). Ternyata Wanita Lebih Mudah Sakit Dibanding Pria.
Harfika, J. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupatan Aceh Barat Daya. Jurnal Balance Vol. XIV No. 1.
Hasbi, Wiyadi, & Amiruddin. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang Intensive Care Unit RSD. dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor. Jurnal Sains, Teknologi dan Kesehatan Volume 2 No. 2 (2023).
Hayati, E. (2022). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Umum Vina Estetika Medan. Global Health Science Vol 7 No.2.
Hidayat, A. A. (2017). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Salemba Medika.
Kemenkes. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan nomor 33 tahun 2019 tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kesehatan. Kementerian Kesehatan RI.
Khainuddin, K., Kusmanto, H., & Isnaini, I. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Rawat Inap Pada Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam. Strukturasi: Jurnal Ilmiah Magister Administrasi Publik, 1(1), 22–31.
Khatimah, G. K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Barat. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan Vol 8 No.3 Mei 2024.
Kumparan. (2022). Pengertian Rawat Jalan Menurut Permenkes beserta Standar Pelayanannya. kumparan.com.
Mentari, W. D., Gunawan, I., Ropii, A., & Mentari, M. P. (2023). Hubungan persepsi dengan kepuasan pasien JKN terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Journal of Public Health Innovation, 4(1), 243–248.
Mikhael, L. (2020). Tanggung jawab negara dalam pemenuhan hak atas kesehatan jiwa dihubungkan dengan hak asasi manusia. Journal of Psychiatry, 51(1).
Mufrizal, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. Universitas Medan Area Medan.
Nafisa, Ji., & Sukresna, I. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan Kinerja dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(3), 1–27.
Notoatmodjo, S. (2022). Metode penelitian kesehatan.
Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Salemba Medika.
Pertiwi, M. R. (2022). Komunikasi Terapeutik Dalam Kesehatan. Rizmedia Pustaka Indonesia.
Primitasari. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Perawat Dalam Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. Jurnal Kesehatan Bina Husada, Vol 11 No. 2.
ROHMADONI, D. (2021). GAMBARAN KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PACET KABUPATEN MOJOKERTO. STIKES BINA SEHAT PPNI.
Rosita, R. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap. Indonesian Journal On Medical Science Volume 4 No 1 - Januari 2017.
RSUD Kota Tangerang. (2024). Data Rekam Medis Tahun 2024. Bagian Rekam Medis.
Rusnoto. (2019). Hubungan Komunikasi dan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan Vol.10 No.2.
Salamah. (2020). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di IGD RS PKU Muhammadiyah Gombong. The 12th University Research Colloqium 2020 Universitas ‘Aisyiyah Surakarta.
Sari, A. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepusan dan Loyalitas Pasien Ditinjau dari Perspektif Ekonomi Islam Pada RSUD Dr.H. Abdul Moeloek Lampung. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Suciati, G., & Zaman, C. (2023). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit umum daerah Dr. H. mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim tahun 2022. JKM (Jurnal Kesehatan Masyarakat) Cendekia Utama, 11(1), 102–116.
Sugiyatmi, Y. (2021). Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Jurnal Keperawatan I CARE, Vol. 2 No. 2 Tahun 2021.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.
Ulya, A. R. (2023). Hubungan Komunikasi Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Poli Umum Puskesmas Bojong Menteng. Borneo Nursing Journal Vol. 5, No. 1.
Yuliana, A. S. (2020). Persepsi Komunikasi Efektif Perawat dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Petala Bumi Provinsi Riau. Journal of Hospital Administration and Management Vol 1, No. 2, Desember 2020.