Analysis of the dimensions of health service quality towards the satisfaction of outpatient BPJS patients at the Plus Perbaungan Health Center, Serdang Bedagai Regency
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Published
Jun 5, 2025
Download
Statistic
Downloads
Download data is not yet available.
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
The problems of BPJS health services that are often complained about until now are the rejection of BPJS patients and long service times, unfriendly doctor and nurse services, and drug administration services that are still long when compared to non-BPJS patients. The purpose of this study was to analyze the dimensions of health service quality on the satisfaction of BPJS outpatients at the Perbaungan Plus Health Center in Serdang Bedagai Regency. This study is a quantitative study using a cross-sectional study design. This study was conducted from January to March 2025. A total of 95 BPJS outpatients at the Perbaungan Plus Health Center were selected as respondents through accidental sampling techniques using the slovin formula. Data were collected through questionnaires and analyzed using Chi Square. The results of the chi square statistical test showed that there was a relationship between responsiveness and patient satisfaction p-value 0.01, empathy with patient satisfaction p-value 0.04. Then, the variables reliability, assurance and tangible were not related to patient satisfaction in BPJS outpatients at the Perbaungan Plus Health Center. The dimensions of health service quality that most dominantly influence the intention of repeat visits of BPJS outpatients at the Perbaungan Plus Health Center are the responsiveness dimension and the empathy dimension with a p-value <0.05.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
How to Cite
Silfani, D., Nurhayati, N. and Eliska, E. (2025) “Analysis of the dimensions of health service quality towards the satisfaction of outpatient BPJS patients at the Plus Perbaungan Health Center, Serdang Bedagai Regency”, Science Midwifery, 13(2), pp. 486-494. doi: 10.35335/midwifery.v13i2.1947.
References
Ahmad, H., & Napitupulu, M. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Mangasa Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal), 6(2), 193–204. https://doi.org/10.51933/health.v6i2.546
Anwary, A. Z. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah. Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, 11(1), 397–408. https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1.627
BPS. (2024). Indikator Kesehatan 2023-2024.
Chaniago, T., & Agustina, D. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Rawat Jalan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 21475–221487.
Christiani Nababan, M., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), 6–16. https://doi.org/10.22437/jkmj.v4i2.10565
Ferial, L., & Wahyuni, N. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan Meningkat Dengan Menerapkan Keselamatan Pasien Di Puskesmas. Journal of Baja Health Science, 2(1), 36–46. https://doi.org/10.47080/joubahs.v2i01.1895
Harini, T. L., Mantjoro, E. M., & Napoleon Tatura, S. N. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Ratatotok Buyat. Jurnal Sains Dan Teknologi, 4(3), 189–198. https://doi.org/10.55338/saintek.v4i3.1338
Kemenkes. (2024). LAPORAN KINERJA PROGRAM JKN KUARTAL II TAHUN 2024.
Kesehatan, B. (2024). Laporan Peserta JKN.
Lubis, M. I., Haslinah, A., Rusdiyah, S. M. A., Hadi, A. J., & Megawati. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(7), 1439–1446. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i7.3755
Mawaddah, N., Fannya, P., Indawati, L., & Rumana, N. A. (2022). Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Utara Provinsi DKI Jakarta Tahun 2022. Jurnal Ilmiah Kedokteran Dan Kesehatan, 1(3), 89–94. https://doi.org/10.55606/klinik.v1i3.623
Meidi, H. O., Redjeki, E. S., Fanani, E., & Kurniawan, A. (2023). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Dinoyo Kota Malang. Sport Science and Health, 5(2), 117–132. https://doi.org/10.17977/um062v5i22023p117-132
Melliniawati, T., Syari, W., & Chotimah, I. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bantargebang Tahun 2022. Promotor, 6(4), 431–439. https://doi.org/10.32832/pro.v6i4.276
Paseki, D. J., & Tinangon, E. N. (2023). Pengawasan Bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Dilihat Dari Hukum Administrasi Negara. Jurnal Fakultas Hukum Universitas Sam Ratulangi, XII(3). https://doi.org/10.54371/jiip.v6i8.2573
Puji, L. K. R., Pratiwi, R. D., Ardiyanti, W., Ratnaningtyas, T. O., & Ismaya, N. A. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna Bpjs Kesehatan Di Puskesmas Maja. Edu Dharma Journal: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat, 6(2), 170–182. https://doi.org/10.52031/edj.v6i2.426
Puteri, D. A., Syaodih, E., Agung, I. W. P., & Andikarya, O. (2024). Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien bpjs klinik kirana medika bandung. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 2(1), 13–23.
Rabiul Marzuki Siregar, Owildan Wisudawan B, Haslinah Ahmad, Anto J. Hadi, & Abdul Majid. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1193–1199. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i6.3526
Rahayu, A., Anwary, A. Z., & Dhewi, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Puskesmas Pelaihari Tahun 2021. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(5), 1–17.
Rahmah, A., Laurens, S., Madubun, J., & Selanno, H. (2024). Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di Puskemas Mako Pulau Buru. Edu Sociata ( Jurnal Pendidikan Sosiologi), 7(1), 779–792. https://doi.org/10.33627/es.v7i1.2184
Santoso, T., Fikri, Z., & Jiwantoro, Y. A. (2021). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Daerah Kota Mataram. Jurnal Analis Medika Biosains (JAMBS), 8(1), 13. https://doi.org/10.32807/jambs.v8i1.223
Suwaji, R., & Krishnawan, R. (2023). Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt . Auto2000 Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen (JEKMa), 27(1), 153–159.
Tampubolon, J., & Susilawati. (2023). Analysis of Patient Satisfaction Levels for Health Services for BPJS Card Users at the. Suplemen, 15, e949. https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Tonis, M., & Wiranata, R. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Bpjs Kesehatan Di Rsud Selasih Pangkalan Kerinci Kabupaten Pelalawan Tahun 2015. Journal of Hospital Administration and Management, 1(1), 44–53. https://doi.org/10.54973/jham.v1i1.49
Tumiwa, F. F., & Musak, R. A. (2024). Analisis faktor mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien bpjs di poliklinik rawat jalan rsu gmim bethesda tomohon. … Kesehatan …, 8(1l), 168–180. http://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/view/24745%0Ahttp://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/download/24745/18116
WHO. (2019). Menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas: keharusan global untuk cakupan kesehatan universal. World Health Organization. https://www.who.int/publications/i/item/9789241513906
Anwary, A. Z. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Durian Gantang Kabupaten Hulu Sungai Tengah. Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, 11(1), 397–408. https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1.627
BPS. (2024). Indikator Kesehatan 2023-2024.
Chaniago, T., & Agustina, D. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Rawat Jalan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 21475–221487.
Christiani Nababan, M., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), 6–16. https://doi.org/10.22437/jkmj.v4i2.10565
Ferial, L., & Wahyuni, N. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan Meningkat Dengan Menerapkan Keselamatan Pasien Di Puskesmas. Journal of Baja Health Science, 2(1), 36–46. https://doi.org/10.47080/joubahs.v2i01.1895
Harini, T. L., Mantjoro, E. M., & Napoleon Tatura, S. N. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Pusat Ratatotok Buyat. Jurnal Sains Dan Teknologi, 4(3), 189–198. https://doi.org/10.55338/saintek.v4i3.1338
Kemenkes. (2024). LAPORAN KINERJA PROGRAM JKN KUARTAL II TAHUN 2024.
Kesehatan, B. (2024). Laporan Peserta JKN.
Lubis, M. I., Haslinah, A., Rusdiyah, S. M. A., Hadi, A. J., & Megawati. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(7), 1439–1446. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i7.3755
Mawaddah, N., Fannya, P., Indawati, L., & Rumana, N. A. (2022). Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Utara Provinsi DKI Jakarta Tahun 2022. Jurnal Ilmiah Kedokteran Dan Kesehatan, 1(3), 89–94. https://doi.org/10.55606/klinik.v1i3.623
Meidi, H. O., Redjeki, E. S., Fanani, E., & Kurniawan, A. (2023). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Dinoyo Kota Malang. Sport Science and Health, 5(2), 117–132. https://doi.org/10.17977/um062v5i22023p117-132
Melliniawati, T., Syari, W., & Chotimah, I. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bantargebang Tahun 2022. Promotor, 6(4), 431–439. https://doi.org/10.32832/pro.v6i4.276
Paseki, D. J., & Tinangon, E. N. (2023). Pengawasan Bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Dilihat Dari Hukum Administrasi Negara. Jurnal Fakultas Hukum Universitas Sam Ratulangi, XII(3). https://doi.org/10.54371/jiip.v6i8.2573
Puji, L. K. R., Pratiwi, R. D., Ardiyanti, W., Ratnaningtyas, T. O., & Ismaya, N. A. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna Bpjs Kesehatan Di Puskesmas Maja. Edu Dharma Journal: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat, 6(2), 170–182. https://doi.org/10.52031/edj.v6i2.426
Puteri, D. A., Syaodih, E., Agung, I. W. P., & Andikarya, O. (2024). Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan ulang pasien bpjs klinik kirana medika bandung. Jurnal Manajemen Rumah Sakit, 2(1), 13–23.
Rabiul Marzuki Siregar, Owildan Wisudawan B, Haslinah Ahmad, Anto J. Hadi, & Abdul Majid. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Sipirok Kabupaten Tapanuli Selatan. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1193–1199. https://doi.org/10.56338/mppki.v6i6.3526
Rahayu, A., Anwary, A. Z., & Dhewi, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Puskesmas Pelaihari Tahun 2021. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(5), 1–17.
Rahmah, A., Laurens, S., Madubun, J., & Selanno, H. (2024). Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di Puskemas Mako Pulau Buru. Edu Sociata ( Jurnal Pendidikan Sosiologi), 7(1), 779–792. https://doi.org/10.33627/es.v7i1.2184
Santoso, T., Fikri, Z., & Jiwantoro, Y. A. (2021). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Daerah Kota Mataram. Jurnal Analis Medika Biosains (JAMBS), 8(1), 13. https://doi.org/10.32807/jambs.v8i1.223
Suwaji, R., & Krishnawan, R. (2023). Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt . Auto2000 Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen (JEKMa), 27(1), 153–159.
Tampubolon, J., & Susilawati. (2023). Analysis of Patient Satisfaction Levels for Health Services for BPJS Card Users at the. Suplemen, 15, e949. https://myjurnal.poltekkes-kdi.ac.id/index.php/hijp
Tonis, M., & Wiranata, R. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Bpjs Kesehatan Di Rsud Selasih Pangkalan Kerinci Kabupaten Pelalawan Tahun 2015. Journal of Hospital Administration and Management, 1(1), 44–53. https://doi.org/10.54973/jham.v1i1.49
Tumiwa, F. F., & Musak, R. A. (2024). Analisis faktor mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien bpjs di poliklinik rawat jalan rsu gmim bethesda tomohon. … Kesehatan …, 8(1l), 168–180. http://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/view/24745%0Ahttp://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/download/24745/18116
WHO. (2019). Menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas: keharusan global untuk cakupan kesehatan universal. World Health Organization. https://www.who.int/publications/i/item/9789241513906