Analysis of outpatient service satisfaction in the pharmacy installation of Kendari City Hospital, Southeast Sulawesi Province in 2022
##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##
Published
Feb 22, 2024
Download
Statistic
Downloads
Download data is not yet available.
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
The quality of service in the hospital is very important to support the quality of the hospital in order to strive to create the best service and treatment for every patient. The purpose of this study was to determine the overall level of outpatient satisfaction with the quality of service and complaint handling at the pharmaceutical installation of Kendari City Hospital. In this study, it is descriptive with qualitative and quantitative approaches. Then the data obtained is processed using gap analysis, custumer satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA) to identify the strengths and weaknesses of the service and determine opportunities to develop strategic planning. The results of the gap analysis show that each dimension of the servqual is at a negative index, which means that the patient is not satisfied with the services provided, namely tangibles -0.24, reliability -0.17, responsiveness -0.22, assurance -0.16, empathy -0.54. The results of the CSI analysis of the servqual dimensions and overall complaint handling have not reached 100% (excellent) but have received a value of 91.75% (excellent). The results of the IPA analysis show that quadrant A is a priority in improvement, namely: the tangibles dimension, namely the availability of drugs and the responsiveness dimension, namely the waiting time for drugs.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
How to Cite
Kartiwi, W., Oetari, R. and Saptarini, O. (2024) “Analysis of outpatient service satisfaction in the pharmacy installation of Kendari City Hospital, Southeast Sulawesi Province in 2022”, Science Midwifery, 11(6), pp. 876-885. doi: 10.35335/midwifery.v11i6.1404.
References
Aji AS, M. N. (2018). Survey Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Balikpapan. Unimma Press: Magelang, Hlm 56.
Al, S. et. (2019). Manajemen Risiko, Krisis, dan Bencana untuk Industri Pariwisata yang Berkelanjutan. In Gramedia (p. Hlm 115 – 119).
Arifiyanti AL, D. R. (2017). paya Peningkatan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016. Prodi Administrasi Rumah Sakit STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan 3(1), 3(1), Hal. 123-137.
Aritonang L. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Duli N. 2019. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar untuk Penulisan Skripsi & Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Deepublish 103.
Depkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
F, R. (2008). The Power Of Brands, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Firmansyah A. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta:Deepublish 140.
Febriawati H. (2013). Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Gosyen Publishing.
Garin-Munoz et al. 2016. Consumer Complaint Behaviour in Telecommunications: The case of Mobile Phone Users in Spain. Telecommunications policy 40(8): 802-820.
Ginting D. (2019). Kebijakan Penunjang Medis Rumah Sakit (SNARS).Yogyakarta: Deepublish
Handayani S. 2016. Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 Sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak). Jurnal Administrasi, 5(1): 31-46.
Harijanto S. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Jurnal Kesehatan Masyarakat 6(2):117-150.
Harsono SBM. 2010. Analisis Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Medika Mulya Wonogiri dengan Pendekatan Balanced Scorecard (Tesis). Surakarta: Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi.
Hijrahwati N. 2019. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di RSUD Myjen H.A Thalib Kerinci. Jurnal Kesehatan dan Sains Terapan 5(2): 25-30.
Hutahayan JF. (2019). Faktor Pengaruh Kebijakan Keterbukaan Informasi & Kinerja Pelayanan Publik (Studi Pada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Yogyakarta: Deepublish., Hlm 140.
Imas Nurul Rahmawati, S. S. W. (2016). Pharmaceutical Services Factor in Increasing Patient Satisfac-Tion in Health Care. On Line)-Ijmsbm.Org 88 IJMS-Indonesian Journal On Medical Science, 3(1), 2355–1313.
Kurniawan et al. (2016). Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Farmasi Kategori Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan DI RSUD Kota Salatiga. Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi, 4(1), Hal. 20-25.
Likert R. 1932. A Technique For The Measurement of Attitudes. New York: Archives of Phychology. Hlm 47
Mardiati N et al. 2018. Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Dan Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN Terhadap Pelayanan Kefarmasian: Studi Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Banjarbaru. Journal of Current Pharmaceutical Sciences 1(2): 54-62.
Muthoharoh, B. L., Yuriah, S., Gustiani, R., Agustina, Y. R., Indrawati, I., & Mufdlilah, M. (2022). Efficacy of early initiation of breastfeeding (EIB) for preventing hypothermia in newborns. Journal of Health Technology Assessment in Midwifery, 5(2), 82–95. https://doi.org/10.31101/jhtam.2211
Nurbaiti et al. (2020). Farmasi Rumah Sakit. In Widina Bhakti Persada Bandung (p. hlm 107).
Nursalam. (2018). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman A, Zeithmal VA, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), hlm 12-40.
Puspitawati H, H. T. (2013). Metode Penelitian Keluarga. Bogor: IPB Press.
Rikomah SE. (2017). Farmasi Rumah Sakit Cetakan I. Yogyakarta: Deepublish.
Sam TA, Jothy, P. S. (2015). Assessment Of Pharmaceutical Care Service Provided by a Community Pharmacy in Keday Malaysia. PTB Repost Doi: 10.5530/PTB.
Sudirman. (2016). Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: LeotikaPrio.
Suryani, H. (2015). Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Predadamedia Group: Jakarta.
Tarjo. (2019). Metode Penelitian, Yogyakarta: Deepublish.
Yuriah, S., Juniarti, S., & Sepriani, P. (2023). Midwifery care for Mrs “Y” at BPM Soraya Palembang. International Journal of Health Sciences, 7(S1), 2966–2984. https://doi.org/10.53730/ijhs.v7nS1.14631
Yuriah, S., & Kartini, F. (2022). FACTORS AFFECTING WITH THE PREVALENCE OF HYPERTENSION IN PREGNANCY: SCOPING REVIEW. PLACENTUM: Jurnal Ilmiah Kesehatan Dan Aplikasinya, 10(1), 1. https://doi.org/10.20961/placentum.v10i1.54822
Yuriah, S., Kartini, F., & Isnaeni, Y. (2022). Experiences of women with preeclampsia. International Journal of Health & Medical Sciences, 5(3), 201–210. https://doi.org/10.21744/ijhms.v5n3.1901
Al, S. et. (2019). Manajemen Risiko, Krisis, dan Bencana untuk Industri Pariwisata yang Berkelanjutan. In Gramedia (p. Hlm 115 – 119).
Arifiyanti AL, D. R. (2017). paya Peningkatan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016. Prodi Administrasi Rumah Sakit STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan 3(1), 3(1), Hal. 123-137.
Aritonang L. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Duli N. 2019. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar untuk Penulisan Skripsi & Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Deepublish 103.
Depkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
F, R. (2008). The Power Of Brands, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Firmansyah A. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta:Deepublish 140.
Febriawati H. (2013). Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Gosyen Publishing.
Garin-Munoz et al. 2016. Consumer Complaint Behaviour in Telecommunications: The case of Mobile Phone Users in Spain. Telecommunications policy 40(8): 802-820.
Ginting D. (2019). Kebijakan Penunjang Medis Rumah Sakit (SNARS).Yogyakarta: Deepublish
Handayani S. 2016. Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 Sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak). Jurnal Administrasi, 5(1): 31-46.
Harijanto S. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Paru Dungus Madiun. Jurnal Kesehatan Masyarakat 6(2):117-150.
Harsono SBM. 2010. Analisis Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Medika Mulya Wonogiri dengan Pendekatan Balanced Scorecard (Tesis). Surakarta: Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi.
Hijrahwati N. 2019. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di RSUD Myjen H.A Thalib Kerinci. Jurnal Kesehatan dan Sains Terapan 5(2): 25-30.
Hutahayan JF. (2019). Faktor Pengaruh Kebijakan Keterbukaan Informasi & Kinerja Pelayanan Publik (Studi Pada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Yogyakarta: Deepublish., Hlm 140.
Imas Nurul Rahmawati, S. S. W. (2016). Pharmaceutical Services Factor in Increasing Patient Satisfac-Tion in Health Care. On Line)-Ijmsbm.Org 88 IJMS-Indonesian Journal On Medical Science, 3(1), 2355–1313.
Kurniawan et al. (2016). Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Farmasi Kategori Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan DI RSUD Kota Salatiga. Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi, 4(1), Hal. 20-25.
Likert R. 1932. A Technique For The Measurement of Attitudes. New York: Archives of Phychology. Hlm 47
Mardiati N et al. 2018. Hubungan Jenis Fasilitas Kesehatan Dan Status Kepesertaan Dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN Terhadap Pelayanan Kefarmasian: Studi Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Kota Banjarbaru. Journal of Current Pharmaceutical Sciences 1(2): 54-62.
Muthoharoh, B. L., Yuriah, S., Gustiani, R., Agustina, Y. R., Indrawati, I., & Mufdlilah, M. (2022). Efficacy of early initiation of breastfeeding (EIB) for preventing hypothermia in newborns. Journal of Health Technology Assessment in Midwifery, 5(2), 82–95. https://doi.org/10.31101/jhtam.2211
Nurbaiti et al. (2020). Farmasi Rumah Sakit. In Widina Bhakti Persada Bandung (p. hlm 107).
Nursalam. (2018). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman A, Zeithmal VA, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), hlm 12-40.
Puspitawati H, H. T. (2013). Metode Penelitian Keluarga. Bogor: IPB Press.
Rikomah SE. (2017). Farmasi Rumah Sakit Cetakan I. Yogyakarta: Deepublish.
Sam TA, Jothy, P. S. (2015). Assessment Of Pharmaceutical Care Service Provided by a Community Pharmacy in Keday Malaysia. PTB Repost Doi: 10.5530/PTB.
Sudirman. (2016). Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: LeotikaPrio.
Suryani, H. (2015). Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Predadamedia Group: Jakarta.
Tarjo. (2019). Metode Penelitian, Yogyakarta: Deepublish.
Yuriah, S., Juniarti, S., & Sepriani, P. (2023). Midwifery care for Mrs “Y” at BPM Soraya Palembang. International Journal of Health Sciences, 7(S1), 2966–2984. https://doi.org/10.53730/ijhs.v7nS1.14631
Yuriah, S., & Kartini, F. (2022). FACTORS AFFECTING WITH THE PREVALENCE OF HYPERTENSION IN PREGNANCY: SCOPING REVIEW. PLACENTUM: Jurnal Ilmiah Kesehatan Dan Aplikasinya, 10(1), 1. https://doi.org/10.20961/placentum.v10i1.54822
Yuriah, S., Kartini, F., & Isnaeni, Y. (2022). Experiences of women with preeclampsia. International Journal of Health & Medical Sciences, 5(3), 201–210. https://doi.org/10.21744/ijhms.v5n3.1901